(English text below)
Petite mise à jour, pour dire que j'ai écrit à la directrice du customer care center qui s'est montrée tout à fait disposée à écouter et résoudre la situation et l'a très bien fait. Dans une correspondance particulièrement aimable et ouverte, Netstream a réduit sa prétention pour tenir compte des quatre années écoulées. Ceci correspondait parfaitement à l'idée que je me fais d'un fournisseur d'accès: oui, le but est d'engranger un bénéfice, mais en accordant un service de haute qualité et en étant à l'écoute du client et de ses soucis. Je me dois donc de modifier cet article et recommanderai donc toujours cette société.

A small update to this article. I mailed the head of the customer care center to explain the situation. She was extremely pleasant and receptive to my issue and, in a very open and enjoyable discussion, accepted to reduce the claim to take into account the 4 years which had elapsed. This met my expectancies from a provider: the goal is indeed to achieve profits, but not to the detriment of the clients; the service is of high quality and the concerns of the clients are valued and taken into account. I thus have to modify this article and will thus continue to recommend this company.


Désagréable surprise ce matin dans la boîte aux lettres. Une facture de mon fournisseur ADSL, NetStream. Bizarre, j'ai pourtant payé récemment. Après consultation du détail, il s'avère que la facture, datée de 2005, porte sur le routeur ADSL, le Filtre et les frais de port. Je consulte mes factures NetStream d'il y a 4 ans. Effectivement, pas de facture, mais juste un bon de commande. Je me souviens avoir été étonné par la chose mais me souviens aussi avoir conclu qu'il s'agissait d'un pack de bienvenue pour un client fidèle.

J'appelle donc NetStream et découvre qu'il s'agit d'un bug dans le système et qu'ils viennent de constater ce problème (ou un oubli de la part d'un employé; il y avait quelques contradictions dans les déclarations). NetStream traite ses bons clients comme ça? En envoyant les factures 4 ans plus tard? Bien. Quelque peu ennuyé, j'explique que je trouve plutôt désagréable de recevoir cette facture, 4 ans plus tard. Pas de négociation possible (et ils en ont tout à fait le droit, puisque leur créance contre moi n'était pas prescrite), NetStream veut encaisser le montant. Très bien; ils auront le montant, mais un client de moins, à moins que je ne découvre que de nombreux clients sont dans cette situation: faire un geste pour une personne, ça se demande; mais faire un geste pour la moitié des clients, ça ne se demande pas.

Je souhaiterais donc savoir: avez-vous vécu une expérience similaire?


Unpleasant surprise this morning in the mailbox: an invoice from my Internet ADSL provider, NetStream. This came as a surprise, for I had just paid one of their invoices. After close exam of the invoice, it turned out that NetStream was charging the 4 years-old router and the filter I had bought back in 2005 and the shipping costs. I remember having been surprised at that time, but I clearly also remember thinking it was some kind of welcome gift for a returning customer: I had an order form, but no invoice attached to it. Next thing to do was thus to call up NetStream to find out what had happened; I discovered a bug in the system was to blame (or an employee... the person seemed to contradict himself and the source of the issue was far from clear).


Slightly annoyed, I explain that I feel quite uncomfortable, commercially speaking, with a company turning up one morning with a 4 years old invoice. There was no negotiation possible with the salesman: the invoice has to be paid, even after 4 years. And they perfectly have the right to claim this amount. They will therefore get the money, but loose a client. I may change my mind if I discover that many people are in the same situation; it would not make sense to ask for anything if half of their customers have experienced the same thing.

Consequently, I would be happy to know: has any of you experienced anything similar?